POJĘCIA ZWIĄZANE Z TECHNOLOGIĄ CALL CENTER

Co to jest poziom usług?

Poziom Usług obejmuje dające się zmierzyć parametry rozmowy telefonicznej z klientem. Są to: procent odebranych telefonów w ramach określonego czasu, średni czas oczekiwania na połączenie oraz ilość nieodebranych połączeń.

Co rozumiemy przez nieodebraną rozmowę?

Jest to rozmowa oczekująca, która zostaje przerwana przez klienta, zanim nastąpi bezpośrednie połączenie z jednym z agentów.

Co to jest Obsługa Automatyczna?

To system, który zastępuje funkcję centrali. Osoba dzwoniąca wybiera odpowiednią opcję i zostaje automatycznie przekierowana do wybranej opcji.

Co to jest IVR (Interactive Voice Response)?

Jest to system zapowiedzi głosowych umożliwiający osobie dzwoniącej wybór interesującej jej usługi. Klient zostaje przekierowany do przedstawiciela na podstawie wcześniej wybranej przez niego opcji. Możliwe jest tworzenie nawet bardzo zaawansowanych struktur, przy pomocy których klient w sposób całkowicie zabezpieczony ma dostęp do wszelkiego rodzaju informacji takich jak stan osobistego konta.

Czym się zajmuje Call Center?

Jest to telefoniczne centrum obsługi klienta, w którym przeszkoleni pracownicy odpowiadaja na telefony, zapytania dotyczące produktów i usług, a także zapewniają konieczną pomoc techniczną.

Co to jest System Monitorowania Połączeń?

System monitorowania połączeń pozwala naszym klientom otrzymywać na bieżąco informacje o każdym połączeniu jakie otrzymujemy. Umożliwia także odpowiadanie na pytania i rozwiązywanie spraw w zorganizowany sposób. System jest również źródłem informacji na temat spraw z jakimi dzwonią klienci. Monitorowanie Połączeń odbywa się dzięki używaniu krótkich wiadomości tekstowych, w których przedstawiciel umieszcza wszystkie informacje z każdej rozmowy a następnie wysyła je do klienta z zaznaczonym odpowiednio priorytetem (np. Pilny, 24h lub zwykły)

Co rozumiemy przez CRM (Customer Relationship Management)?

CRM, to strategia biznesowa polegająca na takim dobieraniu i zarządzaniu klientami, aby optymalizować ich wartość w długim okresie. CRM wymaga zaadoptowania filozofii i kultury skupionej na kliencie, wspierających skuteczne procesy marketingu, sprzedaży i obsługi klienta. Aplikacje CRM mogą wesprzeć efektywne zarządzanie relacjami z klientami, pod warunkiem że firma ma właściwe przywództwo, strategię i kulturę [oficjalna definicja CRM Guru.com].

Jak działa ACD (Automatic Call Distributor)?

Jest to technologia, która umożliwia zarządzanie przychodzącymi połączeniami na podstawie instrukcji zapisanych w bazie danych. Specjalnie zaprogramowany system telefoniczny rozdzieli połączenia w optymalnej kolejności, w sposób minimalizujący czas oczekiwania klienta. System ACD odbiera telefony automatycznie, informuje o przewidywanym czasie oczekiwania i rozdziela rozmowy między dostępnych agentów.

Co kryje się pod pojęciem kolejki?

Kolejka jest to narzędzie, które ma na celu monitorowanie połączeń przychodzących i odpowiednie ich rozdzielenie miedzy dostępnych agentów.

Co to jest help desk?

Help desk utworzony zostal w celu zapewnienia klientom pomocy technicznej.

Co to jest Przekierowanie według potrzeb?

Przekierowanie według potrzeb łączy osobę dzwoniącą z przedstawicielem który posiada umiejętności aby w pełni obsłużyć daną osobę.

Co to jest Przekierowanie Priorytetowe?

Przekierowanie priorytetowe to pierszeństwo połączeń oparte na temacie rozmowy wskazanej przez osobe dzwoniącą lub wyodrębnianiu grupy klientów z pierszeństwem połączeń. Pozwala to zminimalizować czas oczekiwania dla klientów specjalnych lub połączeń w celu złożenia zamówienia.

Co to jest Web Enabled Call Center?

To call center które umożliwia przedstawicielowi otrzymywać połączenia ze strony internetowej. Osoba dzwoniąca może połączyć się z przedstawicielem call center używając odpowiedniego przycisku na stronie internetowej.

Co to jest VoIP Call Center?

To call center które transmituje internetowe rozmowy głosowe poprzez przetworzenie sygnału głosowego w pakiet cyfrowy który umożliwia taką transmisję przez internet. System ten przynosi oszczędności dzięki uniknięciu opłat związanych ze standardowymi połączeniami telefonicznymi i jednocześnie zapewnia wysoką jakość dźwięku.

Co to jest Monitorowanie Rozmów?

Monitorowanie Rozmów obejmuje nagrywanie, odsłuchiwanie i sprawdzanie rozmów w celu dostarczenia przedstawicielowi call center informacji zwrotnej tak aby poprawić poziom obsługi.

W jakim celu są tworzone skrypty?

Skrypty zawierają opis wszystkich dostępnych procedur dotyczących odbierania telefonów i scenariuszy mogących pojawić się podczas rozmowy z klientem. Zawierają wszelkie potrzebne agentom informacje dotyczące sposobu przeprowadzania rozmowy, odowiadania na określone pytania i udzielania niezbednych informacji.

Co to jest Contact Center?

Contact center to w skrócie - skuteczny system zarządzania wiadomościami od klientów i rozmowami z nimi. Jest to proste rozwiązanie: sprawia, że pracownicy w tym samym lub krótszym czasie mogą sprawnie wykonać swoją pracę, nie tracąc przy tym żadnej ważnej informacji od klienta.

Co to jest zewnętrzne Call Center?

Zewnętrzne call center oferuje telefoniczną obsługę klienta wraz z technologią i infrastrukturą, niezbędnymi do routingu połączeń.

Czym są White Papers dla Call Center?

Są to raporty, zawierające informacje o zagadnieniach na poziomie operacyjnycm, a także o standardach i nowościach w branży call center.

Czym jest system raportowania?

ór aplikacji współpracujący z IVR, ACD i innymi systemami wewnętrznymi i służy do tworzenia raportów według zapotrzebowania klientów. System ten może być również zaprogramowany do automatycznego tworzenia okresowych sprawozdań.

Czym jest Call Back?

Call Back to nic innego jak oddzwanianie do klienta poprzez konsultanta lub automatyczny system. Połączenie typu Call Back jest inicjowane po prośbie klienta o oddzwonienie w innym terminie.

Co to jest Inbound Call Center?

Jest to call center w którym pracownicy obsługują rozmowy przychodzące.

Co to jest Outbound Call Center?

Jest to call center obsługujące rozmowy wychodzące, czyli takie które generowane są przez pracowników danego centrum.

Co to jest telemarketing?

Jest to sprzedaż lub promocja produktów poprzez wykonywanie rozmów wychodzących.